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售后服务
亲情服务:车行千里,亲人时刻牵挂。
主动服务:培训、走访新用户,定期回访老客户。
及时服务:打个电话报个信,亲人及时到身边。
有效服务:一般故障当日解决,重大故障三日内解决。
终身服务:对HOWO、斯太尔王、斯太尔等提供终身技术服务。
    总则:中国重型汽车集团有限公司销售部一贯遵循"质量第一、用户第一、信誉第一"的服务宗旨,不仅真诚地为用户提供先进、高质量的HOWO、斯太尔王、斯太尔等重型汽车,更为用户提供"亲人"服务。 "让重汽车一路平安"是用户服务中心一贯追求的目标。为做好"亲人"服务工作,中国重汽向全国广大用户郑重推出十项服务承诺。为此,用户服务中心制定了"亲人"服务标准,要求服务人员严格按照服务 承诺和"亲人"服务标准开展售后服务工作,坚持"用户只需一个电话其余事情我们来办"的原则。
中国重汽销售部向广大用户郑重承诺:
1、中国重汽销售部遍布全国的特约技术服务站竭诚为用户提供优质服务;
2、对购车用户实行服务回访;
3、首次批量购车用户,安排专人驻点服务一个月;
4、对HOWO、斯太尔王、斯太尔等汽车提供终身技术服务;
5、为用户开通24小时800服务热线;
6、接到用户的求助信息后,内地24小时内、边远地区72小时内到位服务;
7、对符合规定的车辆,质量保修期内免费负责技术服务。一般故障当日解决,重大故障三日内解决,若十日内不能解决,则自第十一日起赔偿用户购车款利息和养路费损失240元/每天;
8、为用户进行技术培训,帮助用户尽快正确地使用、维护车辆;
9、对特约经销商、改装厂的周转车辆按售后服务标准进行服务;
10、公开服务备件价格及工时费用标准,让用户监督。
2、服务理念 车在用户手中,更在亲人心中。 3、服务宗旨 用户第一、质量第一、信誉第一。树立"维护用户利益就是企业效益"的思想,做到想用户之所想,急用户之所急,干用户之所需,解用户之所难,维护中国重汽销售部及其产品的信誉。 4、服务目标 让重汽车一路平安。 5、服务作风及态度 5.1接待用户要热情、耐心,不得推诿扯皮。 5.2听取用户意见要虚心,不得和用户争吵。 5.3对待用户要一视同仁,不得厚此薄彼。 5.4接到信息要善始善终,不得不管不问。 5.5服务工作要及时、果断,不得拖泥带水。 5.6对待工作要坚持原则,秉公办事,不得吃拿卡要。 5.7贯彻制度要严肃认真,不得自行其事。 5.8处理问题要实事求是,不得弄虚作假。 5.9对待工作要各负其职,不得上推下卸。 5.10发现问题要全面检查,不得就事论事。 6.1宣传客户用语 6.1.1客户是需要接待的最重要的人,不管他亲自光临,或来函来电咨询。 6.1.2客户光顾不是妨碍我们的工作,而是我们工作的目的所在。 6.1.3为客户服务不是对他的照顾,而是他给予我们一个服务机会,照顾了我们。 6.1.4客户不是与之争论或斗智的对象,谁也不能在与客户的争执中取胜。 6.1.5客户带着需求而来,我们的工作就是通过努力来满足他的需求。 6.1.6不是客户依赖我们,而是我们依赖客户。 6.1.7永远以微笑对待客户,永远以诚信对待客户! 6.2接听电话用语: 6.2.1您好,这里是中国重汽集团济南卡车股份有限公司XX服务站,请讲话。 6.2.2您的车出现了什么问题? 6.2.3您对重汽有什么意见?我能帮您解答吗? 6.2.4别着急,慢慢讲,我们会帮您解决问题。 6.2.5 不论客户态度如何,都不允许与客户争吵,电话结束后要轻放听筒。 更多》》

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